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滿意的顧客是公司最大的敵人

2007 年 03 月 31 日

滿意的顧客是不會向我們抱怨的。他們會準時付款,而且絕不會打擾客服部門、技術支援部門或是老闆。然後公司就陷入假象之中:「我們的顧客都很滿意,各位請繼續保持下去。」

但是,滿意的顧客是不可能讓你的銷售量再成長的,也不可能再公司內部保持競爭力。有一天對手超越你,然後那些滿意顧客們靜靜的離開。事實上,業務的成長必然源自於不滿意及尚未被滿足的顧客。

不滿意的顧客知道他有什麼問題需要解決,而你所提供的方式他並不喜歡,一旦他發現他所需要的,自然就會購買。購買Wii的顧客有大多數是因為Xbox及PS所提供的功能無法滿足他們的需求,或是覺得不夠創新。滿意Yahoo的顧客絕非Google的第一批使用者,因為滿意Yahoo的顧客不會去尋找替代品,Google爭取到的是不滿意的使用者,那些對於網路服務或內容覺得失望的「奧客」。

所以當你提出任何創新構想時,管理階層或同事會說:「顧客都很滿意我們。」這是廢話,會使用你家產品的顧客當然滿意公司現在的產品。而你應該提出的是:「不滿意顧客會接受的構想,並且讓原有的顧客持續滿意我們。」

你的構想應該是要滿足那些討厭我們產品的人,或者討厭你競爭對手的產品的人,那些人有什麼問題沒有解決而你的構想可以幫助他們,並增加產品的附加特色,要有卓越的成長是必需懂得如此做。

創新通常很難出現在公司組織,而是人。某個員工、某個顧客或是某個競爭者,因為公司一旦有了一定規模,會害怕改變,安於現狀,所以需要一個「倡導者」。倡導者能化否定為肯定,他了解說服組織內部的重要,努力實踐他的構想,並且知道不滿意顧客的需求。

 

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阿飛

正在努力抓住青春尾巴的臭酸大叔。 自由作家,同時也是行銷人。撰寫感性的文字,卻從事具備理性的工作,沒有精神錯亂也是一種不得了的才能吧?

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5 Discussion to this post

  1. thinkerCKD 說:

    Hi, 阿飛

    看完您這篇文章,覺得有些地方怪怪的,不曉得您是否能釐清我的疑慮。

    第一:第一段的因果關係。您說滿意的顧客不會抱怨,然後公司就陷入「顧客都很滿意」的陷阱。但我認為,一家公司會陷入這樣的陷阱,是因為不滿意的顧客沒有提出抱怨(或公司沒聽到抱怨),而非滿意的顧客不會抱怨。

    第二:第二段的論述。我覺得滿意的顧客應該也會讓公司業務繼續成長才是,譬如購買更多的量,或是傳播好的口碑,幫公司帶來新顧客。當公司被對手超越,離開的顧客應該不會是滿意的顧客,而是「原本滿意但後來不滿意」的顧客。

    第三:對服務覺得失望的顧客並不能通稱為「奧客」,只能說是不滿意的顧客,奧客一般來講應該是有故意找碴的味道。

    第四:您說「使用你家產品的顧客當然滿意公司現在的產品」,這樣講不是很奇怪嗎?使用產品的人不見得都會滿意啊。不曉得是不是我會錯意了?

    第五:每家公司與其產品都有自己的定位和目標顧客,很難讓所有人都喜歡,公司也不太可能為了滿足那些討厭產品的人去更動產品定位,應該是以目標顧客為準才是。

    以上是我的疑慮和簡單的看法,是否能請您抽空解答,謝謝!

  2. 喝海尼根的阿飛 說:

    1.所以企業必須找出不滿意的顧客,再進一步改善才能得到大幅成長

    2.你說的沒錯,但現有顧客是很難帶來巨幅成長的,注意不滿意的顧客才能真正拉大市佔率,讓對手無法超越..

    3.奧客只是我的形容方式囉,有這些奧客企業才能了解到不同於一般顧客的心聲

    4.如果使用公司產品的顧客不見得滿意,只要他找到更好的產品可以替代,隨時都會”轉台”,但這些人是不會反應的,所以公司才會處於”現有的顧客都很滿意”的假象..因此”奧客”是很重要的..

    5.當然無法滿足所有的消費者,但前提是企業能確定可以滿足所有的目標顧客群嗎?任何行銷工作都是先針對目標顧客群,但決不只滿足於目標顧客,而是穩固好其目標顧客後,再想辦法擴大市場面..

  3. thinkerCKD 說:

    Hi, 阿飛
    謝謝您的回覆,照這樣看起來,您所謂「滿意的顧客」應是指「沒有提出抱怨的顧客」,但沒有說出抱怨卻不等同於滿意。您的標題或許改為「 “假性” 滿意的顧客是公司最大的敵人」,才比較符合文章內容,因為看完文章,很難讓人瞭解為什麼「滿意的顧客是公司最大的敵人」。我的一點想法 :)

  4. Jenny 說:

    個人小小意見是,”真正滿意的客人”是會幫你介紹新客人的,並不是沒有創造業績力的一群.真正沒有聲音又沒有提升業績力的一群,就是普遍大量存在的遊離群眾. 這批群眾對品牌沒有忠誠度,哪邊有好處就往哪邊跑,就算有一點點小小抱怨,通常自己及廠商也不會care.所以通常也不會出聲..
    真正會出聲的,反而是企業或公司視為”奧客”的一小群客戶,這些小眾對公司的期望很大,當期望與實際得到的差異太大時,就會發出不滿意的聲音.但遺憾的是,這群”不滿意的聲音”往往在基層就被隱藏掉了,淪為基層員工對客戶評論的茶餘飯後資料!!這種情況以服務業的狀況就明顯.如果我是服務業連鎖的負責人,當有客服狀況時,一定由店長處理並統整報告(不論大小抱怨),經過一段時間交叉比對通常就可以發現問題所在.是員工個人的問題??是各連鎖店的問題??還是整個企業的問題?? ——以上給你參考看看囉!!

  5. 阿飛 說:

    謝謝分享哦

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